フィールドサービスの現場においては、導入している管理支援システムによって提供できるサービスの品質が変わってくるといっても過言ではありません。

それでは、どのようなシステムを利用すれば品質のよいサービスを提供できるのでしょうか。

 

この記事では、フィールドサービス管理支援システムに必要な主な機能を2つ紹介します。

現在、管理支援システム選びにお悩みの経営者様は、ぜひ参考にしてみてください。

 

フィールドサービス管理支援システムに必要な機能

フィールドサービス管理支援システムに必要な機能は2つあります。

1つがリアルタイムにスケジュールの閲覧や編集できる機能であり、もう1つが情報を一元管理できる機能です。

 

ここからは、それぞれの機能がなぜ重要とされていて、どのようなシステムを導入すればそれらの機能を網羅できるのかを解説します。

 

機能①リアルタイムにスケジュールの閲覧や編集ができる機能

フィールドサービス管理支援システムに必要な機能の1つに、リアルタイムにスケジュールの閲覧や編集できる機能が挙げられます。

 

フィールドサービスを展開している企業のなかには、顧客管理システムや在庫管理システム、販売管理システムなどをオンプレミスの形式で運用しているところがあります。

オンプレミスとは、自社のネットワーク内でのみ利用できる仕組みのことです。

 

オンプレミスのシステムは自社のネットワークにしか接続されていないため、社外からはシステムにアクセスできず、必要なデータの閲覧・編集もできません。

そのため、オンプレミス型のシステムを取り入れている企業においては、作業員の客先での対応など、リアルタイムの社外での情報を得ることが難しくなってしまいます。

 

作業員のリアルタイムの行動が把握できないことにより、特に影響が出る部門がコールセンターです。

コールセンターでは、顧客からのフィールドサービスの依頼を各作業員にアサインする業務を行います。

しかし、作業員のリアルタイムの行動を把握できていないため、どの作業員のスケジュールが空いているかを確認するまでに時間がかかってしまうのです。

 

その結果として、顧客の問い合わせを受けてから作業員が現場に到着するまでに時間がかかり、顧客からの信頼を損なうというリスクも散見されます。

 

そういったリスクを避けるために必要なシステムの機能こそが、リアルタイムにスケジュールの閲覧や編集できる機能なのです。

具体的には、それはオンプレミス型からクラウド型のシステムに移行することで実現できます。

 

クラウド型のシステムを活用すると、いつどこからでもシステムにアクセスできるので、作業員は社内にいなくとも、その場ですぐにスケジュールの更新ができます。

そうすることで、コールセンターも作業員のリアルタイムのスケジュールがわかるので、案件のアサインも容易に行うことができるでしょう。

顧客のもとへ訪問できるスピードも早くなるので、顧客からの信頼を損なうというリスクを減らすことにもつながります。

 

機能②情報を一元管理できる機能

情報を一元管理できる機能もまた、フィールドサービス管理支援システムに必要な機能の1つです。

 

フィールドサービスを展開している企業のなかには、支店を設置しているところもありますが、支店ごとに違うシステムを導入していることも珍しくありません。

また、同じ支店内でも、部門間で異なるシステムを導入しているというケースもあります。

 

このように、企業内で異なるシステムが使われていると、支店間および部門間での連携が上手く取れないということが起こり得ます。

また、一方のシステムの情報をもう一方に伝達する場合に手作業で入力しなくてはならないといった手間も発生するでしょう。

こうした手間がかかることで業務の効率性が損なわれ、結果、フィールドサービスの現場においては顧客に迷惑をかけることになります。

 

このとき、システムに情報を一元管理できる機能があれば、業務効率を高めることができ、顧客に迷惑をかけるリスクも回避できるでしょう。

 

具体的には、こちらに関しても企業全体で同一のクラウド型のシステムを導入することで解決できます。

企業全体で同一のオンプレミス型のシステムを利用してもよいのですが、その場合は外部からデータの閲覧や編集ができず操作が限られるのでおすすめできません。

 

さらに、クラウド型のシステムを導入することで、支店間や部門間でスムーズなやり取りを行えるようになるだけではなく、企業のマーケティング活動にも役立てられます。

 

たとえば、これまで支店や部門単位で計測していた、機器別の故障回数や不具合が生じやすい製品の傾向などを企業全体で集計し、より詳細なデータを集められるようになります。

そうすることで、顧客への代替機の提案や保守作業の提案といったクロスセル・アップセルにつながることを、より確実に行えるようになるのです。

 

フィールドサービス管理支援システムに必要な機能はクラウド型で搭載可能

いかがでしたでしょうか。

 

フィールドサービス管理支援システムに必要な主な機能は、リアルタイムにスケジュールの閲覧や編集できる機能と、情報を一元管理できる機能です。

それぞれの機能はクラウド型のシステムを活用することで搭載できます。

そうすることで、作業員のアサインが早くなるほか、手作業での情報入力を減らせるようにもなるでしょう。

 

オンプレミス型のシステムを利用していて、業務の効率の悪さに悩んでいる企業はクラウド型のシステムに移行することがおすすめです。

 

株式会社シーエスワンはフィールドサービス向けにクラウド型のシステムを提供しています。

品質のよいサービスを提供したいとお考えの経営者様は、ぜひご相談ください。