昨今、フィールドサービスを展開している多くの企業では、生産性向上や業務効率化が求められています。そのため、各企業は「フィールドサービス管理」を行う必要性が出てきました。
この記事では、フィールドサービス管理に取り組むメリットや、取り組むうえでの注意点を紹介します。フィールドサービスを展開する企業のマネージャーの方を中心に、ぜひご参考ください。
フィールドサービスとは
目次
フィールドサービスとは、技術者が現場に赴いてサービスを提供する業務を指します。
近年はIT技術が発展したことで、トラブルが発生した場合に遠隔でもサポートを受けられるようになりましたが、どうしても現場でしか対処できないケースもあります。そのような場合に作業員が対応する業務がフィールドサービスです。
フィールドサービスは、主に機器の設置や修理、システムの導入やメンテナンスなどの作業を現場で行うため、専門知識やスキルが求められます。フィールドサービスは顧客が安心して商品やサービスを利用するためにも、非常に重要な業務といえるでしょう。
なお、フィールドサービスについての詳細はこちらの記事『フィールドサービスとは？概要と業界別の具体的な業務内容</a >』で解説しています。
フィールドサービス管理（FSM）とは
フィールドサービス管理とは、フィールドサービスの生産性向上や業務効率化を目的に行われるものです。
フィールドサービスマネジメント(Field Service Management)、あるいはFSMと呼ばれることもあります。多くの場合、特定のソフトウェアやITツールなどを導入することでフィールドサービス管理が実現します。
フィールドサービス管理が重要視され始めた背景
従来までのフィールドサービスは、ガス・電気などのインフラ全般や、PCから産業用機械まであらゆる機器の、不具合を対処するためのアフターサービスという位置づけでした。
しかし、昨今ではフィールドサービスの重要性をより強く認識するような動きが広まっています。
近年のハードウェアは性能がよいため、一度売れてからは長期に渡って使われることが多いです。そのため、ハードウェアを販売する企業は製品をただ販売するだけでは売上を持続できない状況にあります。
また、PCをはじめとする多くのハードウェアの市場はすでに成熟している状態にあり、競合との差別化を図ることが難しくもなっています。
そこで、ハードウェアの販売に依存することなく、企業が生き残るために取れる戦略がフィールドサービスの収益化なのです。高品質なフィールドサービスを持続的に提供することで、フィールドサービス自体に価値付けを行い、収益化につなげます。
そして、高品質なフィールドサービスを生み出すためには、フィールドサービス管理が必要です。このような背景で、フィールドサービス管理の必要性が近年重視されるようになりました。
フィールドサービスにおける課題
フィールドサービスの重要性が再認識されていますが、さまざまな課題も抱えています。ここでは、フィールドサービスで直面することが多い課題について解説します。
初回訪問だけでは解決できないケースがある
まず、トラブル対応で現場に赴く場合、まずは顧客にヒアリングを行って原因の絞り込みを行います。各現場に必要な道具を揃えて向かいますが、想定していた原因とは異なるトラブルが発生してしまうこともあるでしょう。
このような場合、初回の訪問では解決できず、再度訪問の日程を決めて対応することになってしまいます。
上記の問題は、フィールドサービスに向かう担当者のスキルや、ヒアリング時の情報不足による部分が多いといえます。再訪問が必要になってしまうのは、企業と顧客の双方にとって非効率といえるでしょう。
あらゆるケースに対応するために荷物が多くなりがち
フィールドサービスでは、修理やメンテナンスに向かった際に想定外のトラブルが発生することがあります。そういった場合でも迅速に対応できるよう、作業員はさまざまなケースを想定して現場に向かうため、荷物が多くなりがちです。
大量の部品や資料などを持ち歩くのは、作業員にとって大きな負担といえるでしょう。
記録内容に個人差が生まれやすい
フィールドサービスで対応した内容は、日報などで詳細を記録しておくことが一般的です。しかし、記録方法がシステム化されていない場合、作業員によって記録内容に個人差が生まれてしまいます。
作業記録に個人差があると分析が難しくなるため、フィールドサービスの改善を適切に行えなくなってしまうのです。こういった属人的な課題は排除し、どの作業員が対応しても正確な記録が残るように対策する必要があります。
迅速な対応が難しいケースがある
顧客からのフィールドサービスの依頼は、企業のコールセンターなどが窓口になる場合が多いです。しかし、コールセンターでは作業員のスケジュールやスキルなどを把握できておらず、適切な人材を迅速にアサインすることが難しいという課題があります。
時間の経過とともに被害が拡大していくケースもあるため、迅速にフィールドサービスを提供できる体制を整えることは、非常に重要なポイントといえるでしょう。
フィールドサービスにおける課題への対策
フィールドサービスには上記のような課題がありますが、解決するためにはどのような対策を講じればいいのでしょうか。ここでは、具体的な対策を3つ紹介します。
フィールドサービス管理に取り組む
フィールドサービスの依頼に対して迅速に対応するためには、フィールドサービス管理に取り組むことが重要です。フィールドサービス管理に取り組むことで、依頼内容や作業員の配置、スケジュールや進捗状況などを適切に把握することができます。
ただし、フィールドサービス部門だけでなく、コールセンターや営業部門など、各部門と連携して管理する必要があります。フィールドサービス管理を行うことで、迅速かつ効率的にフィールドサービスを提供することができるでしょう。
フィールドサービスを効率化するツールを導入する
フィールドサービスの課題を解決するために、フィールドサービスを効率化できるツールを導入することも検討しましょう。ツールを活用することで、現場の情報をリアルタイムで記録・共有することができ、業務を円滑に進めることができます。
また、SFA(営業支援システム)やCRM(顧客管理システム)と連携可能なツールであれば、関連部署との連携もスムーズに行うことが可能です。このようなツールを活用することで、高品質なフィールドサービスを提供することができるでしょう。
現場に持ち込む荷物を削減する
フィールドサービスで現場に持ち込む資料や部品、デバイスなどを削減することができれば、作業を大幅に効率化することが可能です。必要な部品の削減は難しいこともありますが、資料をデジタル化し、現場での事務処理をスマートフォンなどで完結することができれば、持ち込む荷物を削減することができます。
また、資料をデータベースに保存し、設定したルールどおりに更新してくれる自動化ツールを導入すれば、資料の検索や更新の手間も省くことが可能です。現場に持ち込んでいる荷物のなかで削減できる資料や機材がないか見直し、適切に管理できるツールの導入なども検討しましょう。
フィールドサービス管理に取り組むメリット
フィールドサービス管理に取り組むことで、企業の生産性向上や業務効率化につなげられると期待できます。それでは、具体的にはどのようなところでプラスに働くのでしょうか。
ここからは、企業の作業員とマネージャーの、2つのプレイヤーの観点からそれぞれが得られるメリットを紹介します。
作業員にとってのメリット
まずは、作業員にとってのメリットを3点紹介します。
メリット①作業時間の短縮化
フィールドサービス管理の一例として、スマートグラスの導入といったことが挙げられます。スマートグラスを導入すると、作業スピードの向上が見込めます。作業員がスマートグラスをかけると、グラス越しに見ている映像を離れた場所にいる熟練作業員と共有できるようになるのです。
これまでは、熟練作業員が現場の作業員に指導をするときには、電話やメールなどで指示を送っていました。しかし、電話やメールなどでは現場での状況を正確に伝えることが困難で、熟練作業員も正確な指示を出しにくくなります。
スマートグラスを用いたフィールドサービス管理によって、離れた場所にいてもリアルタイムに正確な支援ができるようになり、作業時間の短縮化につながります。
メリット②移動コストの削減
作業員は、基本的に現場から次の現場へ車で移動します。
移動時にひと昔前のナビを使っていると、リアルタイムの渋滞情報を得られず渋滞にはまってしまうといった問題が起きる可能性も高いです。
そこで、車の移動ルートを最適化できるフィールドサービス管理ツールを活用することで、移動時間を短縮できるようになります。渋滞情報もリアルタイムでキャッチでき、スムーズな移動が実現できるでしょう。
メリット③情報の可視化
基本的に、フィールドサービスにおける現場には顧客情報が入った紙媒体の資料を持ち運びます。ただし、紙媒体のため資料を探し当てる時間がかかるという問題点や、資料に最新の顧客情報が記載されていないという問題点がありました。
しかし、顧客を一元管理できるクラウドシステムが入っているフィールドサービス管理ツールを活用すれば、上記のような問題が起きることを防げるようになります。
タブレットやスマートフォンなどでリアルタイムの顧客情報を確認でき、作業スピードの向上につながります。
マネージャーにとってのメリット
ここまでで、フィールドサービス管理に取り組むことで、作業員の生産性向上や業務効率化につながることがわかりました。それでは、一方の現場監督や熟練作業員など、管理業務を行う側のマネージャーにとってはどのようなメリットになるのでしょうか。
ここからは、マネージャーにとってのメリットを3つ紹介します。
メリット①スケジューリングの利便性向上
フィールドサービスを展開する企業では、横の連携が弱いという弱点がある傾向にあります。
通常、コールセンターや営業部門が顧客からの依頼を受けたら、作業員をアサインするというフローがありますが、そのアサインまでの時間が遅いという状況があったのです。それは、作業員のスケジュールがリアルタイムで把握できるシステムがなかったということが要因の1つでした。
フィールドサービス管理ツールを導入することで、スケジュールをリアルタイムで簡単に把握できるようになります。 スケジューリングが自動化されるので、よりスピーディな作業員のアサインが可能となるでしょう。
メリット②顧客満足度の向上
フィールドサービス管理ツールの導入によって、初回訪問時に問題解決できる可能性が高まるでしょう。従来までは、初回訪問においてその場で解決できなかった問題があったときに、一度社内に戻って熟練作業員から指導を受け、再訪問して処置することが多い状況にありました。
しかし、スマートグラスを導入するといったソリューションを取り入れることで、熟練作業員からの遠隔での支援を受けられるようになります。 そうすることで、作業員は初回で問題解決できる可能性が高まるのです。
早期の問題解決は顧客満足度の向上につながり、間接的には売上の上昇にもつながります。作業員はもちろんのこと、マネージャーにとってのメリットとも捉えられるでしょう。
メリット③サービスのペナルティ減少
フィールドサービスの業界にはサービスレベル契約（SLA）というものがあります。
サービスレベル契約とは、サービスを提供する事業者が契約者に対してサービスを保証する契約のことです。事業者は一定のサービス品質を満たせなかった場合に、返金などのペナルティが課されることがあります。
フィールドサービス管理に取り組むことで、生産性向上や業務効率化につながり、作業ミスを減らせる可能性が高くなります。サービスのペナルティが減ることは、マネージャーにとってのメリットだといえるでしょう。
フィールドサービス管理に取り組むうえでの注意
フィールドサービス管理はITツールの導入で実施されることが多いです。 しかし、複数のITツールを一斉に導入することは控えたほうがよいかもしれません。
1つのITツールを導入するだけでも、日常業務を取り巻く環境は大きく変化し、慣れるまでに時間がかかります。
場合によっては、客先でトラブルが起きることも考えられるでしょう。
そこで一斉に複数のITツールを導入してしまうと、環境の変化に追いつけず、トラブルが頻発してしまうおそれがあります。そのため、ITツールは一つひとつ慎重に導入していくことを推奨します。
フィールドサービスにおけるSaaSの重要性
フィールドサービスを展開している企業においても、これまで利用してきたシステムをSaaSに移行している事例が目立ちます。
従来のフィールドサービスの現場においては、自社のネットワークで情報を管理するオンプレミスという形式が主流でした。
そのため、作業現場から自社のネットワークにアクセスできない状況にあったのです。
しかし、SaaSはインターネットにつながっていればいつどこからでもリアルタイムで顧客情報を閲覧することができます。
そのため、SaaSを導入することでフィールドサービスの現場においてはよりスピーディな顧客対応が可能になります。
つまり、フィールドサービスを展開している企業にとってはシステムをSaaSに移行することが重要だといえるでしょう。
フィールドサービスのSaaS製品を選ぶポイント
フィールドサービスを展開している企業で、SaaSへの移行を検討している経営者は多いのではないでしょうか。
あるいは、既存のSaaS製品をほかの製品に変えたいと考えているという場合もあるでしょう。
そのようなときは、以下のポイントを押さえたうえでSaaSを選ぶことをおすすめします。
フィールドサービスのSaaS製品を選ぶポイント
- 標準搭載されている機能
- カスタマイズが可能かどうか
- プランと料金
まずは、標準搭載されている機能には何があるのかを把握しておきましょう。
製品によっては、有料オプションを追加しないと使えない機能があることも考えられるので、導入の前段階でしっかりと把握しておくことが重要です。
なお、機能については『【フィールドサービス管理支援システム】必須機能と搭載方法』で詳しく解説していますのでご覧ください。
次に、製品のカスタマイズが可能かどうかも重要なポイントです。
標準仕様の状態から自社に合った仕様にカスタマイズしたい場合には、対象の製品がカスタマイズできるかどうかを知っておくことが重要だといえるでしょう。
最後に、プランと料金もSaaS製品を選ぶポイントの1つに挙げられます。
しかし、フィールドサービス向けのSaaS製品におけるプランと料金などの情報は、インターネット上ではあまり掲載されていないという傾向にあります。
料金次第で導入するかどうかを判断したいという製品が見つかった場合は、製品を販売している企業に直接問い合わせてみるとよいでしょう。
フィールドサービスにおすすめのSaaS製品5選
フィールドサービス向けに展開されているSaaS製品はいくつかありますが、それぞれ標準搭載している機能や製品の強みが異なります。
そこで、ここからはフィールドサービスにおすすめのSaaS製品を5つ紹介します。
SaaS製品①Salesforce Field Service
『Salesforce Field Service』は、世界中多数の企業に使用されているフィールドサービス向けのSaaS製品の1つです。
こちらのシステムは、世界最大級のSaaS企業であるアメリカのセールスフォースドットコムより提供されています。
セールスフォースドットコムは、世界第一位のシェアを占めるCRM『Salesforce』を提供している会社でもあります。
Salesforce Field Serviceの特徴
Salesforce Field Serviceの最大の特徴は、Salesforceとの連携が可能なことです。
Salesforceは主に顧客情報を管理するシステムとして利用されています。
Salesforce Field ServiceにSalesforceを連携することで、たとえば顧客からの電話問い合わせが来た際には顧客情報を自動的に表示させる機能が働きます。
受電してから手動で顧客情報を検索する手間が省けるため、顧客にとっても利便性を感じられる機能の1つであるといえるでしょう。
また、スマホから簡単に作業報告ができる点も、Salesforce Field Serviceの特徴として挙げられます。
フィールドサービスの現場においては、作業が完了したら顧客から完了の証としてサインをもらう必要があります。
しかし、これまではそのサインを紙媒体で受領しているケースが一般的でした。
そのため、作業員は紙媒体で受領したサインを帰社後にパソコンに読み込むという二度手間が発生していたのです。
Salesforce Field Serviceを利用すれば、サインを電子上で受け取ることが可能です。
作業員は電子サインの受領後に、クラウド上のシステムに電子サインを共有することで作業報告が完了します。
なお、こちらのサービスにはSmallプラン・Mediumプラン・Largeプランの3つが存在しますが、後者になるほど標準搭載されている機能は多いです。
Mediumプランは、Smallプランに加えてさまざまな機能が追加されたプランです。
たとえば、問い合わせもとの電話番号に応じて顧客情報を自動表示できる機能、顧客対応記録を自動作成する機能、そして顧客との通話を録音できる機能などが追加されます。
さらに、Largeプランになるとマイページから問い合わせや履歴のチェックができる機能が付きます。
すべてのプランに共通して搭載されている標準機能をベースとして、プランのグレードが上がるにつれて搭載される機能が充実していくようなかたちです。
SaaS製品②eSmileFeSS
『eSmileFeSS』は国内の大手総合電機メーカーである、パナソニック傘下のパナソニックインフォメーションシステムズより提供されるフィールドサービス向けのSaaS製品です。
パナソニックインフォメーションシステムズはさまざまなITソリューションを展開するシステム開発会社です。
eSmileFeSSの特徴
eSmileFeSSは同社のコールセンターシステム『eSmileCall』との連携機能が標準で搭載されており、顧客からの問い合わせに応じたスピーディな作業員のアサインが可能です。
コールセンターで受託した依頼内容は、作業員にメールが自動で送られるという設定になっています。
また、作業員の経験やスキル、拠点などでグループ分けできる機能も搭載されているので、依頼内容に応じた適切なアサインができるでしょう。
さらに、eSmileFeSSはリアルタイムな売上処理を行うことができます。
顧客からの依頼の対応後、その案件で発生した売上が即座にシステムに記録されるという仕組みです。
これにより、その月の売上予測を立てやすくなるので、フィールドサービス業務を管理するマネージャーは明確な指標にもとづいた経営を行えるようになります。
なお、eSmileFeSSはリーズナブルな価格で、すぐに導入したいという要望のある企業におすすめのシステムです。
SaaS製品③Dynamics 365 Field Service
『Dynamics 365 Field Service』は、世界最大級のアメリカのソフトウェア会社であるマイクロソフトが展開しているフィールドサービス向けのSaaS製品です。
このシステムは、マイクロソフトがビジネス向けに提供している『Microsoft Dynamics』の基幹商品の1つです。
ビジネス向けの商品には、CRMサービス『Dynamics 365 Sales』やマーケティング支援サービス『Dynamics 365 Marketing』など多数の商品があります。
Dynamics 365 Field Serviceの特徴
Dynamics 365 Field Serviceはマイクロソフトが提供するあらゆるサービスと連動できる点が、特筆すべき強みの1つです。
Microsoft Dynamicsの商品はもちろんのこと、ドキュメント管理サービス『Office 365』や、メール作成やスケジュール管理できるサービス『Outlook』などとの連動が可能です。
また、WordやExcel、PowerPointなどのOffice製品との連動もできます。
上記のように、Dynamics 365 Field Serviceはビジネスパーソンが日常的に使用するマイクロソフト製品と連動できるため使い勝手がよいと感じるでしょう。
ほかのマイクロソフト製品と操作性や視覚的なレイアウトが似通っているため、直感的に操作しやすいという点も強みだといえます。
また、システムのカスタマイズ性に優れている点も、Dynamics 365 Field Serviceの特徴です。
専門的な操作を必要とせずとも自社に合ったかたちにカスタマイズできるので、利便性が向上します。
なお、システムのカスタマイズは、Dynamics 365 Field Serviceを扱っているベンダーに依頼することで実現できます。
SaaS製品④Oracle Field Service
『Oracle Field Service』は、アメリカのソフトウェア会社であるオラクルが展開しているフィールドサービス向けのSaaS製品です。
同社はマイクロソフトに次ぐ規模のソフトウェア会社として君臨しており、世界中で多くの企業にサービスを提供しています。
Oracle Field Serviceの特徴
Oracle Field Serviceは機械学習能力に長けたAI機能を搭載しているシステムです。
このAI機能により、Oracle Field Serviceは人手を介さない作業員のアサインを実現させており、アサインの精度を高くする処理を行っています。
また、Oracle Field Serviceはアサインのスピードも早く、そのスピードは1万件の依頼を1千人の作業員に対しておよそ4分で割り振れるほどだとされています。
緊急性の高い案件が舞い込んできた場合にも、人手を介さないAIによって自動的な作業員のアサインが可能です。
さらに、Oracle Field Service は1つの作業の効率を最大化させるための工夫も施しています。
作業員の移動時間やルート、作業時間まで隅々まで計算し、その時々に応じた適切なリソース配分を実現しているため、作業の効率化を進めてくれるでしょう。
SaaS製品⑤CSOne
最後に当社のサービスCSOne（シーエスワン）をご紹介します。
顧客貢献度が高い企業に送られる『ASPIC IoT・AI・クラウドアワード2020』と『2023』の基幹業務系ベストイノベーション賞を受賞するといった評価をいただいております。
CSOneの特徴
CSOneの大きな特徴は、1つのシステムで広範な業務の管理を完結できるという点です。
CSOneにはフィールドサービスシステムだけではなく、在庫管理や販売管理などほかの業務領域のシステムも搭載されています。
フィールドサービスシステムの多くは、フィールドサービスの支援のみに特化したものが多いので、CSOneはほかのシステムと比べてみても珍しい類のものではないかと考えております。
販売管理、営業管理など業務のタイプ別にシステムを分けていると、システム間の連携が複雑化したり、管理工数が膨大化したりしがちでシステム利用の社内定着を妨げたりと、導入本来の目的を果たせないことしばしばです。
その点において、CSOneは多用な業務を一元管理できるため、異なるシステム同士で連動したり複雑かつ大規模な追加開発を行う手間が発生しません。
また、システム別に同じ内容のデータを現場が入力するといった手間もかかりません。
加えて、リーズナブルな価格設定を実現していることもCSOneの大きな特徴の1つです。
初期費用はなしで、最小で3ユーザーから始めることができます。
同業他社様の製品では初期費用が発生することも多く、かつ導入の際に必要な最小のユーザー数も比較して多い傾向にあると把握しております。CSOneであればそれらのイニシャルコストを抑えることができます。
フィールドサービス管理は作業員とマネージャーの両方にメリットがある
いかがでしたでしょうか。
フィールドサービスを展開している企業では生産性向上や業務効率化が求められているため、各企業はフィールドサービス管理への取り組みを強化する必要性が出てきています。
フィールドサービス管理はスマートグラスやクラウド型の顧客管理システムなどを取り入れることで実現できます。作業員にとっても、マネージャーにとっても、プラスに作用できることが多いため、各企業は積極的にIT化を進めるとよいでしょう。
株式会社シーエスワンでは、フィールドサービスを展開している企業様に対してITソリューションを提供しています。業務のIT化を目指されている企業様は、お気軽にご相談ください。
