診断・コンサルティング

アフターサービス業務コンサルティングサービスでは、CX低下の原因となるサービス課題を特定し、解消に向けた施策のご提案をいたします。


カスタマーエクスペリエンス(CX)向上

顧客との取引において、高品質の商品・サービスを適正価格で、できるだけ早く提供するのは重要なことです。しかしながら、顧客から将来も継続的に商品やサービスを発注いただけるかどうかは、商品・サービス提供後のアフターサービスが重要な要素と当社は考えます。

アフターサービスを提供するサービス部門(又はサービス会社)は、顧客と継続的に接点を持つ部門として、提供した商品・サービスの不具合や、お客様からのクレーム・ご意見に対して、質の高いサービスをタイムリーに提供する必要があります。

カスタマーエクスペリエンス(CX)を向上するためには、サービス業務の品質、スピード、コストの改善に加え、不具合やクレームに発展しないよう、予防の仕組みを構築することも重要です。

CXは一夜のうちには改善しません。地道な改善が少しずつ実を結び、貴社にとってロイヤルティの高い顧客が増え、リピート率やクロスセル/アップセルの上昇につながるものと考えます。

当社のアフターサービス業務コンサルティングサービスでは、CX低下の原因となるサービス課題を特定し、解消に向けた施策のご提案をいたします。

例えば、下記のようなことにお困りではないですか?

  • 顧客から不具合連絡があっても、コールセンター要員が受けた電話で対処方法を即答できない。またコールセンター要員の入れ替わりが多く、貴社製品やサービスに精通する要員が少ない。
  • 顧客からのクレームや不具合連絡に対する対応がよく遅延する。また、放置されてしまう。ターンアラウンドタイム(TOT)がなかなか改善しない。
  • 修理やサービスに関する見積を依頼されるが、見積提示までに時間がかかる。
  • 出張訪問(フィールドサービス)が必要な事案の場合、不具合連絡を受けたコールセンター要員が、訪問日をすばやく確定することができず、顧客を待たせてしまう。
  • フィールドサービスで訪問した際、初回訪問で修理が完了するケースが少なく、再訪を重ねることが多い。
  • 提供する商品やサービスによく不具合が発生し、顧客業務の停止・ダウンタイムにつながることが多い。IoTなどを駆使した予防措置、品証と協力しての品質改良サイクルが構築されていない。
  • サービス部品の調達リードタイムが長い、又は納期がわからないため、修理対応納期の回答ができない。
  • 部門間で保守契約内容が共有できておらず、契約不履行が多い。
  • 受付案件の滞留や漏れ、契約不履行の頻度が多く、クレームが殺到

■予防保全モデル

  • 定期点検は漏れなく実施しているが、点検活動で得られる各種情報・履歴を解析する基盤が整っていない。部位毎の動作傾向からよりタイムリーな保守サービスを提供したい。
  • とりあえずIoT / M2M技術を導入してはいるが、顧客への保守サービスに活用しきれていない。機械の運転データをグラフ化するだけでなく、予防や整備の計画に活かせるようにしたい。
  • 保全業務の予算化、実績の把握が十分にできておらず、進捗度合いや収支の把握が難しい。

■サービス売上

  • 保守履歴情報や製品保証期間を営業と共有できておらず、日々のサービス情報を、顧客へのリプレース提案や料金交渉に活かせていない(クロスセル/アップセル)
  • 契約情報が適切に管理されていないため、請求できる保守作業を請求できていないことがある。
  • 保守契約の更新率が芳しくない

■業務プロセス標準化

  • 業務運用が整備されておらず、属人的又は部門依存的。退職者や転勤者が出ると業務が混乱する。
  • 業務システムの入力フォーマットが正規化されておらず、高い品質のサービスデータを容易に取得できないため、傾向分析や会計情報との連携が困難

■データ整備

  • システムを刷新したいが、新システムに設定するマスタ情報、サービス履歴情報のデータ品質が低いため、整備に膨大な時間がかかる。特に履歴情報は、現行システムと新システム間のデータフォーマットの差が大きく、整備が困難。
  • 移行情報がデータとして存在しない。紙やpdfの管理となっており、かつ各部署、各個人が個別に管理している。