昨今、フィールドサービスを展開している多くの企業では、生産性向上や業務効率化が求められています。

そのため、各企業は「フィールドサービス管理」を行う必要性が出てきました。

 

この記事では、フィールドサービス管理に取り組むメリットや、取り組むうえでの注意点を紹介します。

フィールドサービスを展開する企業のマネージャーの方を中心に、ぜひご参考ください。

 

フィールドサービス管理(マネジメント)とは

 

フィールドサービス管理とは、フィールドサービスの生産性向上や業務効率化を目的に行われるものです。

フィールドサービスマネジメント、あるいはFSMと呼ばれることもあります。

多くの場合、特定のソフトウェアやITツールなどを導入することでフィールドサービス管理が実現します。

 

フィールドサービス管理が重要視され始めた背景

 

従来までのフィールドサービスは、ガス・電気などのインフラ全般や、PCから産業用機械まであらゆる機器の、不具合を対処するためのアフターサービスという位置づけでした。

しかし、昨今ではフィールドサービスの重要性をより強く認識するような動きが広まっています。

 

最近のハードウェアは性能がよいため、一度売れてからは長期に渡って使われることが多いです。

そのため、ハードウェアを販売する企業は製品をただ販売するだけでは売上を持続できない状況にあります。

また、PCをはじめとする多くのハードウェアの市場はすでに成熟している状態にあり、競合との差別化を図ることが難しくもなっています。

 

そこで、ハードウェアの販売に依存することなく、企業が生き残るために取れる戦略がフィールドサービスの収益化なのです。

高品質なフィールドサービスを持続的に提供することで、フィールドサービス自体に価値付けを行い、収益化につなげます。

 

そして、高品質なフィールドサービスを生み出すためには、フィールドサービス管理が必要です。

このような背景で、フィールドサービス管理の必要性が近年重視されるようになりました。

 

フィールドサービス管理に取り組むメリット

 

フィールドサービス管理に取り組むことで、企業の生産性向上や業務効率化につなげられると期待できます。

それでは、具体的にはどのようなところでプラスに働くのでしょうか。

 

ここからは、企業の作業員とマネージャーの、2つのプレイヤーの観点からそれぞれが得られるメリットを紹介します。

 

作業員にとってのメリット

 

まずは、作業員にとってのメリットを3点紹介します。

 

メリット①作業時間の短縮化

 

フィールドサービス管理の一例として、スマートグラスの導入といったことが挙げられます。

スマートグラスの導入により、作業スピードの向上が見込めます。

作業員がスマートグラスをかけると、グラス越しに見ている映像を離れた場所にいる熟練作業員と共有できるようになるのです。

 

これまでは、熟練作業員が現場の作業員に指導をするときには、電話やメールなどで指示を送っていました。

しかし、電話やメールなどでは現場での状況を正確に伝えることが困難で、熟練作業員も正確な指示を出しにくくなります。

 

スマートグラスを用いたフィールドサービス管理によって、離れた場所にいてもリアルタイムに正確な支援ができるようになり、作業時間の短縮化につながります。

 

メリット②移動コストの削減

 

作業員は、基本的に現場から次の現場へ車で移動します。

移動時にひと昔前のナビを使っていると、リアルタイムの渋滞情報を得られず渋滞にはまってしまうといった問題が起きる可能性も高いです。

 

そこで、車の移動ルートを最適化できるフィールドサービス管理ツールを活用することで、移動時間を短縮できるようになります。

渋滞情報もリアルタイムでキャッチでき、スムーズな移動が実現できるでしょう。

 

メリット③情報の可視化

 

基本的に、フィールドサービスにおける現場には顧客情報が入った紙媒体の資料を持ち運びます。

ただし、紙媒体のため資料を探し当てる時間がかかるという問題点や、資料に最新の顧客情報が記載されていないという問題点がありました。

 

しかし、顧客を一元管理できるクラウドシステムが入っているフィールドサービス管理ツールを活用すれば、上記のような問題が起きることを防げるようになります。

タブレットやスマートフォンなどでリアルタイムの顧客情報を確認でき、作業スピードの向上につながります。

 

マネージャーにとってのメリット

 

ここまでで、フィールドサービス管理に取り組むことで、作業員の生産性向上や業務効率化につながることがわかりました。

それでは、一方の現場監督や熟練作業員など、管理業務を行う側のマネージャーにとってはどのようなメリットになるのでしょうか。

 

ここからは、マネージャーにとってのメリットを3つ紹介します。

 

メリット①スケジューリングの利便性向上

 

フィールドサービスを展開する企業では、横の連携が弱いという弱点がある傾向にあります。

通常、コールセンターや営業部門が顧客からの依頼を受けたら、作業員をアサインするというフローがありますが、そのアサインまでの時間が遅いという状況があったのです。

それは、作業員のスケジュールがリアルタイムで把握できるシステムがなかったということが要因の1つでした。

 

フィールドサービス管理ツールを導入することで、スケジュールをリアルタイムで簡単に把握できるようになります。

スケジューリングが自動化されるので、よりスピーディな作業員のアサインが可能となるでしょう。

 

メリット②顧客満足度の向上

 

フィールドサービス管理ツールの導入によって、初回訪問時に問題解決できる可能性が高まるでしょう。

 

従来までは、初回訪問においてその場で解決できなかった問題があったときに、一度社内に戻って熟練作業員から指導を受け、再訪問して処置することが多い状況にありました。

しかし、スマートグラスを導入するといったソリューションを取り入れることで、熟練作業員からの遠隔での支援を受けられるようになります。

そうすることで、作業員は初回で問題解決できる可能性が高まるのです。

 

早期の問題解決は顧客満足度の向上につながり、間接的には売上の上昇にもつながります。

作業員はもちろんのこと、マネージャーにとってのメリットとも捉えられるでしょう。

 

メリット③サービスのペナルティ減少

 

フィールドサービスの業界にはサービスレベル契約(SLA)というものがあります。

サービスレベル契約とは、サービスを提供する事業者が契約者に対してサービスを保証する契約のことです。

事業者は一定のサービス品質を満たせなかった場合に、返金などのペナルティが課されることがあります。

 

フィールドサービス管理に取り組むことで、生産性向上や業務効率化につながり、作業ミスを減らせる可能性が高くなります。

サービスのペナルティが減ることは、マネージャーにとってのメリットだといえるでしょう。

 

フィールドサービス管理に取り組むうえでの注意

 

フィールドサービス管理はITツールの導入で実施されることが多いです。

しかし、複数のITツールを一斉に導入することは控えたほうがよいかもしれません。

 

1つのITツールを導入するだけでも、日常業務を取り巻く環境は大きく変化し、慣れるまでに時間がかかります。

場合によっては、客先でトラブルが起きることも考えられるでしょう。

 

そこで一斉に複数のITツールを導入してしまうと、環境の変化に追いつけず、トラブルが頻発してしまうおそれがあります。

そのため、ITツールは一つひとつ慎重に導入していくことを推奨します。

 

フィールドサービス管理は作業員とマネージャーの両方にメリットがある

 

いかがでしたでしょうか。

フィールドサービスを展開している企業では生産性向上や業務効率化が求められているため、各企業はフィールドサービス管理への取り組みを強化する必要性が出てきています。

 

フィールドサービス管理はスマートグラスやクラウド型の顧客管理システムなどを取り入れることで実現できます。

作業員にとっても、マネージャーにとっても、プラスに作用できることが多いため、各企業は積極的にIT化を進めるとよいでしょう。

 

株式会社シーエスワンでは、フィールドサービスを展開している企業様に対してITソリューションを提供しています。

業務のIT化を目指されている企業様は、お気軽にご相談ください。