フィールドサービス業務は、スピーディーな意思決定と顧客の要求に応える迅速な対応が不可欠です。しかし、例えば従来からの紙ベースの作業報告書や非統合化されたデータ管理システムでは、最適なサービス提供に必要な情報の取得に時間がかかります。これは顧客満足度の低下に直結し、企業のブランド価値に悪影響を及ぼす可能性があります。

本お役立ち情報では、フィールドサービスマネジメントシステムの導入が、如何にして案件管理の効率を根本から変革し、顧客満足度を向上させるかについて詳しく検討します。

4つの具体的な課題

具体的な課題は4つ挙げられます。

課題1:案件進捗・ステータスの管理

フィールドサービス業務をスピーディに進めるためには、案件進捗の管理が欠かせません。しかし、多くの企業では、予定通りに案件が進まず、機会損失や顧客満足度の低下が起きてしまっています。 例えば、顧客に見積もりを提供したにもかかわらず、返事が遅く、不確定性が生じることがあり、適切なフォローアップとコミュニケーションが必要となります。また、顧客から正式発注を受けた場合でも、作業の手配やリソースの割り当てが迅速に行われないと、プロジェクトの遅延が生じます。さらには、無事に作業が完了したにもかかわらず、請求書が適切に発行されていない場合、収益の確保やキャッシュフローの管理に問題が発生します。これらの課題を解決するために、顧客とのコミュニケーションの強化、作業計画とリソース管理の最適化、請求プロセスの自動化など、効果的な進捗管理システムの導入とプロセスの改善が必要です。それにより、プロジェクトの効率性向上や顧客満足度の向上が実現できるでしょう。

課題2:情報管理の効率性

顧客の要求に迅速に応えるためには、設備や機器の現在位置、仕様、保守契約の内容、そして過去のサービス履歴など、緊急時に必要な情報をすばやく取得できることが極めて重要です。しかし、多くの企業ではこれらの貴重なデータが未だに従来の紙ベース、あるいは断片化されたデータベースに散在しており、一元化された情報プラットフォームを持たないため、情報の検索と活用が困難です。これが原因で、データの収集に無駄な時間がかかり、最終的には顧客からの問い合わせに対する反応が遅れ、顧客不満を招くリスクが高まります。また、紙の文書は破損や紛失のリスクがあり、データのセキュリティや持続性の観点からも問題があります。時には、重要な情報が一部の人間の記憶に頼ることがあり、その人が不在の場合、情報が完全に利用不可能になることもあります。これらの情報管理の問題は、フィールドサービスの品質に直接影響を及ぼし、企業の評判にも損害を与えかねません。したがって、情報のデジタル化とシステムの統合は、サービス業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上にも不可欠なのです。

課題3:対応履歴の検索

故障や顧客からの問い合わせが発生した際には、過去に同じ問題をどのように解決したかを迅速に把握することが、サービス品質の向上に直結します。適切な履歴情報への検索は、効率的な問題解決の鍵となり、顧客のダウンタイムを最小限に抑えることにも繋がります。しかしながら、多くの場合、紙ベースでの記録保持や異なるシステム間での非統合データ管理により、重要な履歴情報への検索が困難になっています。これにより、必要な情報の検索には時間がかかり、時には重要な情報を見逃す原因にもなりかねません。 加えて、属人的な情報管理は情報の共有を妨げ、特定の個人が不在の場合に情報が完全に利用できない状況を生み出します。その結果、サービスの品質は不均一となり、顧客の信頼を損なう可能性があります。顧客に対して一貫性のあるサービスレベルを維持するには、履歴データへの迅速かつ確実な検索が不可欠であり、これを実現するためには、データ管理のプロセスを見直し、最新の技術を活用して、情報のデジタル化を図る必要があります。

課題4:現場での情報アクセス

現場で働くサービスマンにとって、最新の情報への即時アクセスは、顧客の問題を素早く解決し、優れたサービスを提供する上で非常に重要です。しかし、多くの場合、彼らが必要とする情報はオフィスのシステムにしか存在せず、現場ではアクセスが限られています。これにより、現場での即座の問題解決が困難になり、作業の流れが停滞します。 例えば、サービスマンが顧客の工場にいる間に、オフィスに連絡を取り、データを要求し、回答を待つ必要がある場合、これは明らかに時間の無駄です。また、重要な情報や文書をオフィスまで持ち帰らなければならないことは、作業プロセスにおいて大きな遅延となり得ます。報告書作成に関しては、サービスマンが現場で直接報告書を完成させられないことは、作業の二重化を意味し、時間と労力の両方が無駄に消費されます。 このような情報アクセスの問題は、サービス提供の遅れだけでなく、顧客満足度の低下にも繋がりかねません。顧客は迅速な対応を期待しており、情報アクセスの遅れはその期待に応えられないことを意味します。現代のフィールドサービス業務では、クラウドベースのシステムやモバイルデバイスを利用することで、サービスマンがどこにいても必要な情報にアクセスできるようにすることが求められています。 フィールドサービスマネジメントシステムを導入することで、これらの課題を解決することが可能となります。クラウドベースのシステムを採用することで、どの場所からでも、どのデバイスからでも情報にアクセスできるようになり、作業プロセスを効率化し、生産性を飛躍させることが可能です。情報の一元化により、関連データを迅速に検索し、問題解決に必要な情報を即座に得ることができます。

案件管理を効率化することで得られるメリット

具体的なメリットは4つ挙げられます。

メリット1:案件管理・保守契約の透明化

フィールドサービスマネジメントシステムの導入により、案件の進捗や保守契約の内容が明確になり、企業の運用が透明化されます。 案件管理に関して、従来の管理方法だと見積りを提出したのに受注成否が不明のまま停滞していたり、作業完了したのに未請求といった問題が発生していました。しかし、フィールドサービスマネジメントシステムを導入することで、案件ステータスが見える化され、完了していないタスクに自動で注意喚起がされるので、案件を予定通りに進めることが可能となります。また、保守契約についても、契約の種類、期限、サービスレベルなどの詳細情報がデータベースに保存され、関連する管理者や現場のサービスマンが簡単にアクセスできるようになります。これにより、契約に基づいた適切な対応が可能になり、顧客に対する信頼性の高いサービス提供が実現します。 運用の透明化は企業にとって信頼性と効率性の向上をもたらします。案件進捗や保守契約の明確な管理により、コスト削減とリソースの最適活用が可能となります。

メリット2:データの集約化

フィールドサービスマネジメントシステムの導入により、データの集約化が実現します。 従来、企業の情報はさまざまな場所やフォーマットで分散して保存されていました。機器の設置情報、サービス履歴、契約内容などは紙のフォルダに保存されていることがよくありました。このような分散したデータの管理は非常に非効率的で、情報の検索やアクセスに時間がかかりました。また、データが異なるフォーマットで保存されていることもあり、情報を統合して利用することが困難な状態でした。 しかし、フィールドサービスマネジメントシステムを導入することで、これらのデータを一元化し、統一されたフォーマットで管理できるようになります。これは、情報を見える化する重要なステップとなります。例えば、特定の顧客からの問い合わせがあった場合、フィールドサービスマネジメントシステムを使用すると、その顧客のマシンの設置情報、契約内容、過去のサービス履歴などを一元的に表示できます。この情報の集約化により、サービスマンは全体の状況を把握しやすくなり、顧客に対する的確な対応が可能になります。 また、経営陣や管理者も情報の一元化を活用し、戦略的な意思決定をサポートするためのデータを容易に取得できます。統合されたデータは分析ツールに取り込みやすく、優れた経営判断を実現します。これにより、企業はデータ駆動の意思決定を行い、業績を向上させることができます。 データの集約化は、情報の可視性とアクセス性を向上させ、効果的な意思決定をサポートします。企業全体でデータを共有し、統合することで、より的確で迅速な業務プロセスを確立し、競争力を高めることができます。

メリット3:情報の即時性

フィールドサービスマネジメントの導入により、重要な情報への即時アクセスが実現します。これは複数の側面から顕著な利点をもたらします。 まず、顧客からの問い合わせに対して、現場のサービスマンはリアルタイムで必要な情報を把握できるようになります。例えば、顧客が特定の機器に関する問題を報告した場合、サービスマンはその機器の設置場所、機器の仕様、保守契約の詳細などを迅速に確認できます。この情報提供により、問題の解決が迅速に行われ、顧客満足度が向上します。また、契約情報や過去のサービス履歴に関しても、リアルタイムでアクセス可能です。これにより、顧客の契約状況や過去のサービス履歴を確認し、顧客に対する適切な提案や対応を行うことができます。また、過去のサービス履歴を参照することで、同じ問題が再発していないかを確認し、効果的な対策を講じることが可能です。 情報の即時性は顧客とのコミュニケーションを向上させ、問題解決の迅速化につながります。結果として、顧客からの信頼を獲得し、競争力の強化に寄与します。

メリット4:データに基づいた分析と提案

フィールドサービスマネジメントシステムの導入により、集約されたデータが利用可能になります。このデータは、機器ごとの故障傾向や不具合製品の分析に役立ちます。 まず、機器ごとの故障傾向を把握することができます。フィールドサービスマネジメントシステムは、サービス作業の履歴を記録し、特定の機器が頻繁に故障する傾向がある場合、それをデータとして示します。これにより、予防保守の計画を立てる際に、重要な情報を活用できます。定期的な点検やメンテナンスを実施することで、故障のリスクを低減し、顧客に高品質なサービスを提供できます。さらに、データに基づいた意思決定は、新規契約の提案にも役立ちます。顧客のニーズや過去のサービス履歴を分析し、顧客にとって価値のある新たなサービスやアップグレードオプションを提案でき、収益を増加させる機会が生まれます。最後に、データに基づいた意思決定により、自社内の人的リソースや部品在庫の最適化・平準化も可能になります。必要なサービスリソースを適切に割り当て、不要な在庫や作業の無駄を削減することで、コスト効率を向上させます。 データに基づいたアプローチにより、企業は競争力を維持し、持続可能な成長を実現する手助けを受けることができます。データに基づいた意思決定は、フィールドサービス業務において革命的な変化をもたらす要素の一つです。

サービス案件管理の効率化:総括

総括としてフィールドサービスマネジメントシステムの導入は、単に既存の課題を解決するだけではなく、企業のサービス提供能力、そして社員一人一人の生産性を大幅に向上させる機会を提供します。
案件進捗の管理、情報の即時性、検索性、正確性の向上により、顧客満足度を高め、業務の効率化を実現します。さらに、データに基づいた意思決定により、企業は未来のビジネスチャンスを見出し、競争力を高めることができます。フィールドサービスマネジメントの導入は、現代のフィールドサービス業務における必須の投資となるでしょう。

CSOneのフィールドサービスマネジメントシステムは、顧客情報を電子化した状態で一元管理できるため、現場でも簡単に顧客情報を検索し、対応することができます。例えば、顧客から問い合わせがあったマシン番号をキーとして、設置先の顧客情報やマシンの詳細(機種や設置年月日など)も瞬時に把握することができます。また、過去の対応履歴も蓄積されているので、繰り返し同じ部品で障害が起きていないかなどのチェックもすることが可能です。

フィールドサービス業務の案件管理の方法について詳しく知りたい方は以下詳細をご確認ください。

フィールドサービス(出張作業)支援

販売管理(ステータス管理)



CSOneのフィールドサービス管理システムは、お客様の業務を効率化する機能を備えています。『ASPIC IoT・AI・クラウドアワード2020』を受賞するなど、多くのお客様にご利用いただいております。「資料請求」や「無料お試し」は以下よりご確認ください。サービス業務の案件管理について課題を抱えている方は、ぜひ弊社にお気軽にご相談ください。御社の課題に沿った形で、提案をさせていただきます。



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