予防保全：「消耗品の交換サイクル管理」を効率化する方法

フィールドサービス業務は、製品やサービスのメンテナンス、修理、点検などを効率的に行い、顧客満足度を高めるための重要な業務です。特に保全計画は、顧客に導入した機器をメンテナンスし、中長期的に使用し続けてもらう上で重要な役割を果たします。しかし、多くの企業では導入した機器に付属する「消耗品の交換サイクル管理」に関して大きな課題に直面しています。

本お役立ち情報では、フィールドサービス管理システムの導入をすることで、消耗品の交換サイクル管理を最適化し、御社の保全計画を飛躍的に効率化して生産性を上げる方法を解説していきます。

保全計画業務を導入していない場合の課題

フィールドサービス業務において、消耗品の交換サイクルを適切に管理できていないことは、効率的な運用、顧客満足度の向上、および継続的な改善において複数の課題を生じさせます。以下、具体的に4つの課題が浮き彫りになっています。

① 突発修理の発生：

消耗品の交換サイクルを適切に管理していない場合、整備漏れのリスクが高まります。履歴の更新忘れや入力ミスにより、部品交換の遅延に繋がり、機器の故障や、最悪の場合、事故を引き起こす原因となり得ます。
さらには、交換サイクルの管理不足により、突発修理が多発するリスクも考えられます。顧客の機器に予期せぬ故障が発生し、それによって生産ラインや業務プロセスが停止することがあります。このような状況では、顧客の生産性や業務の中断に直結し、顧客満足度の低下に繋がります。また、突発的な修理によって御社の予定外のコストが発生することも考えられます。

②不確実なリソース配分：

計画的な予防保全を徹底できていない場合、部品の過剰在庫や非効率的な人員配置といった問題を引き起こします。交換サイクルを管理できていないことで、今後必要なリソースを事前に把握することが困難なので、部品の適切な在庫管理が難しくなり、不要な在庫が増える、もしくは必要な在庫が足りない可能性が出てきます。また、計画的な人員配置が行われないと、必要なときに適切なサービスマンが手配されず、サービス提供の効率性や品質が低下することがあります。これにより、顧客満足度が低下し、業務の効率性が損なわれます。

③収益機会の損失：

突発修理ばかりに対応していると、収益性を上げる機会を逃しているという問題も挙げられます。機械が壊れた場合にのみサービス提供をしている限り、故障の発生に収益が依存してしまい、計画的な売上管理が難しくなります。一方で、交換サイクルの履歴から予防保全を実施することで、故障する前に交換、さらにはアップグレードなどの提案が可能となり、収益性が安定する可能性が高まります。

④顧客データ・機器データのペーパー管理：

多くの企業では、顧客データを紙ベース、もしくはエクセルベースで管理しており、顧客や機器ごとのデータを一元的に管理することが非常に困難です。これにより、情報の散逸や不一致が発生し、サービス品質の低下を招いてしまいます。顧客の過去の交換サイクルを正確に追跡できないと、適切なアフターサービスの提供や、予防保全の計画立案が困難になります。
また、顧客の使用方法や使用環境に応じた機器の消耗度合いを個別に追跡し、対応することも難しくなります。これは、それぞれの顧客に対してカスタマイズされたサービスを提供する上で大きな障壁となります。

修理履歴の管理と消耗部品の部品表管理は、フィールドサービス業務における保全計画の効率とサービスレベルの向上に不可欠です。蓄積されたデータは、サービスプロセスの最適化、顧客への迅速な対応、製品の品質改善に役立ちます。フィールドサービス管理システムを導入することで、消耗品の交換サイクル管理を容易にし、その結果得られるメリットを見ていきましょう。

保全計画業務を導入し予防保全を実現した場合

①予防保全の実現：

フィールドサービス支援システムにより、交換サイクルを詳細に分析することで、故障の早期発見と予防保全が可能となります。これにより、緊急対応の頻度が著しく減少し、予期せぬダウンタイムを回避することができます。予防保全は、故障の原因を事前に特定し、計画的にメンテナンスを行うことで、機器の寿命を延ばし、長期的な運用コストの削減に寄与します。このアプローチは、サービスの質を高め、顧客の信頼を獲得する上で重要な役割を果たします。

②リソース・部品の最適化：

システムによる交換サイクルの適切な管理は、将来のリソースや部品の需要を正確に予測し、在庫を最適化することを可能にします。部品の過剰在庫を防ぎつつ、必要な時に迅速に対応できるようにすることで、コスト効率を大幅に改善します。また、点検やメンテナンスに必要なリソースを事前に計画し、無駄を削減することが可能となります。このようにリソースを最適化することは、全体的なサービス提供コストの削減に直接的に寄与します。

③積極的な顧客提案の可能性：

交換サイクルの分析を通じて、事前に点検やメンテナンスの必要性を特定することができます。これにより、顧客に対して積極的な提案が可能となり、アップセルやクロスセルのチャンスを創出します。顧客のニーズを先読みし、計画的なサービス提案を行うことで、顧客満足度の向上とともに、新たなビジネス機会を生み出すことができます。予算獲得の可能性が高まるだけでなく、長期的な顧客関係の構築にも寄与します。

④顧客データの電子化：

顧客データの電子化は、フィールドサービス管理システムの基本的な機能の一つです。電子化されることで、企業は交換サイクルの管理を効率的に一元化し、顧客ごと、機器ごとの消耗品使用状況をリアルタイムで把握することが可能になります。
情報がデジタル化されることにより、地理的な制約に関わらず、必要な関係者がいつでも最新の情報にアクセスできるようになります。これは、顧客へのレスポンス時間を短縮し、顧客満足度を高めることにも繋がります。情報の属人化を解消し、知識の共有を促すことで、組織全体の知識ベースが強化され、問題解決能力が向上します。

フィールドサービス支援システムの導入により、予防保全、リソース・部品の最適化、積極的な顧客提案、電子化という4つの領域で顕著なメリットが得られます。これらのメリットは相互に関連し合い、サービスの質の向上、コストの削減、そして顧客満足度の向上を実現します。結果として、フィールドサービス業務の効率化とビジネスの拡大が可能となり、企業の競争力を高めることができます。

事例｜神戸製鋼所

神戸製鋼所機械事業部門は、アフターサービス業務の強化を目指し、CSOneシステムを導入しました。この導入により、間接時間の削減、顧客満足度の向上、定期整備実施率の拡大を実現し、特に顧客に納品している機械製品（圧縮機、冷凍機、ヒートポンプ）の保全計画の効率化を達成しました。具体的には、圧縮機の整備サイクルは使用時間ごとに定められており、各顧客に導入した時期、使用頻度などをCSOneシステムで管理することで、抜け漏れなく業務を遂行することができるようになりました。詳細の事例は以下のリンクからご覧ください。

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まとめ

CSOneのフィールドサービス管理システムを導入することで、保全計画は機器の設置日や運転データを基に立案され、保全作業内容とサイクルは機種毎に管理できるようになります。また、消耗部品や整備作業内容を定めるサービス部品表（BOM）を通じて、保全計画表を出力し、翌年度の計画を事前に立てることも可能です。これにより、最適な予防保全スキームの構築とダウンタイムの削減を実現することができます。