フィールドサービス領域における人口知能（AI）の活用について（第4回）

昨今の技術的進歩を受けて、企業はフィールドサービスソリューションの最適化を図っています。Gartner社によると「2020年までに、突発サービスの10%は、AIにより優先順位付けされ、スケジューリングされるであろう」とのことです。フィールドサービスソリューションの最適な適用方法に関して、以下のポイントが挙げられます。

フィールドサービスマンをサポート

AIの活用により、オンサイトのサービスマンへのサポートが容易になります。機械の機能やメンテナンス履歴、類似機種の過去故障履歴などをデータ分析することで、AIを搭載したスモールデバイスが最適なソリューションを決定してくれます。さらに一歩進んで、問題解決のために、VRやARを使用してサービスマンをガイドすることでできます。これにより、製品マニュアルやガイドラインを参照する必要がなくなるため、問題解決に必要な時間を最小限に抑えます。経験の少ないサービスマンは、スマートデバイス経由で、機械の詳細な画像・映像を本社と共有することにより、現場にいない熟練サービスマンからの正確な意見・指示を得ることができます。

計画の最適化

AIの活用により、サービスコールに対して、計画・スケジューリングのプロセスを最適化することが可能になりました。AIは膨大なデータを計算に組み入れることができるため、ハイスピードかつ正確に、サービスマンに関する優先順位付けシステムを提供することができます。さらに、修理に必要なツールや部品に関して、サービスマンに対して自動的に通知することもできるのです。これは初回修理完了率を向上させるだけでなく、サービスマンがアサイン可能になるまでの待ち時間を短縮することにもなります。

セールスサポートとリードジェネレーション

効果的なフィールドサービスソリューションにより、サービスマンは、カスタマーサービス担当が本社でアクセスできる重要データと同等のデータを、オンサイトにてアクセスすることができます。サービスマンは、顧客や機械のメンテナンス履歴、新製品情報などにオンサイトでアクセスすることにより、顧客にメンテナンスや保証のパッケージを提案することができます。

カスタマーエクスペリエンス（CX）向上

AIを活用したFSM（フィールドサービスマネジメント）ソフトウェアは、カスタマーエクスペリエンスを格段に向上させます。顧客は、リアルタイムなソリューションや最適なツール・部品を備えた有能なサービスマン、また故障の早期予兆検知を、期待できるだけでなく、顧客自身がサービスプロセス全体に関与することができるのです。顧客は、スマートデバイス経由でFSMソフトウェアに接続することで、サービスマンの到着予定時間や進捗情報を追跡できます。また、顧客は、容易に、訪問日時の設定や変更をすることができます。さらに、AI搭載フィールドサービスソフトウェアにより、シンプルなメンテナンス手順を顧客へ提示することで、顧客自身で機械の問題に対処することも可能となり、サービスマンの訪問が不要になります。AI搭載フィールドサービスソフトウェアにより、サービスプロセス全体が合理化・最適化され、カスタマーエクスペリエンスが格段に向上します。

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