近年、フィールドサービスの現場では業務の非効率性が浮き彫りになっており、早急な改善が求められています。

 

そこでこの記事では、フィールドサービスを取り巻く課題と、業務を効率化させるための解決策を紹介します。

フィールドサービスに携わっている企業の方は、ぜひ参考にしてみてください。

 

フィールドサービスの現場を取り巻く5つの課題

 

フィールドサービスを効率化させるための解決策を提示する前に、まずは現状浮き彫りになっている5つの課題を整理してみましょう。

  • 課題①現場到着までのスピードが遅くなりがち
  • 課題②問題の把握が初回の訪問後しか出来ず再訪の手間がある
  • 課題③訪問の際に必要な資料や部品が多く荷物がかさばる
  • 課題④日報の記録が不正確でタイムリーに状況を把握できない
  • 課題⑤そもそも、作業員の人手自体が不足している

是非「フィールドサービスの現場が抱える5つの課題とは」 の記事もご確認ください。

フィールドサービスを効率化させるための3つの解決策

 

フィールドサービスの現場を取り巻く5つの課題を紹介しましたが、これらの課題に向き合うためにはどのような解決策が必要なのでしょうか。

 

以下に、フィールドサービスを効率化させるための解決策を3つ紹介します。

 

解決策①タブレットの導入・現場への持参

フィールドサービスの現場にタブレットを導入すると、ペーパーレス化につながります。

 

これまで、現場に赴く際には顧客情報に関する資料や設計書、技術書類などの紙媒体の資料を大量に持ち運んでいました。

資料に加えて、作業に必要な部品や機器なども持ち運んでいたため、作業員は相当な量の荷物を抱えていて、体力的な負担が積み重なっていたのです。

 

また、荷物の重さだけではなく、いざ資料を使おうというときにも、資料が多すぎて必要な資料を探し当てるまでに時間がかかるという非効率性も指摘されます。

 

そこでタブレットを導入すると、これまで持ち運んでいた紙媒体の資料を持ち運ぶ必要がなくなるのです。

荷物が少なくなるので、作業員の体力的な負担は軽くなり、必要な資料を探し当てるまでの時間も短縮できるようになります。

タブレットの導入は、これまで抱えていた非効率性を払拭できるようになるという点で、フィールドサービスにおける効率化に貢献できるでしょう。

 

解決策②CRM（顧客管理システム）の導入

 

CRMを導入することで、リアルタイムで顧客情報を把握、そして作業内容を日報に即座に記録できるようになります。

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、顧客の氏名や年齢などの基本的な情報をはじめ、購買履歴や志向など、顧客に関わる情報を一元管理できるシステムです。

 

CRMを導入していない従来までの顧客管理では、会社にあるPCでしか顧客情報を閲覧できず、外部からのアクセスはできないというものがほとんどです。

そのため、顧客のもとへ赴く際には社内で顧客情報を印刷し、紙媒体で持ち歩くことで対応しています。

 

しかし、CRMを導入すれば顧客情報をタブレットやスマートフォンを使って現場で確認できるようになります。

ペーパーレス化できることや、現場に顧客情報を持ち運び忘れるといったミスを防げることにつながるでしょう。

 

また、CRMでは顧客情報をクラウド上に蓄積していき、その情報を用いてマーケティングに応用できます。

顧客の属性ごとの依頼内容やサポート内容といったデータを吸い上げて傾向を掴むことで、これまで見つけることのできなかった潜在ニーズを見つけられるようになるのです。

 

CRMを導入することで、業務効率化だけではなくマーケティングにも応用できるので、まだ導入していない企業では検討してみるとよいでしょう。

 

解決策③スマートグラスの導入

 

スマートグラスの導入は、フィールドサービスの現場におけるさまざまな課題を解決します。

 

スマートグラスとは、グラス越しにさまざまな情報を表示できる眼鏡型のデバイスです。

機種によっては、録音・録画機能や画像の表示機能、ARでの立体物表示機能などが搭載されています。

通常の眼鏡のように装着ができるため、作業員はハンズフリーでの作業が可能です。

 

作業員は現場でスマートグラスを用いると、グラス越しに見ている映像を、社内にいる監督や熟練作業員と共有できるようになります。

そのため、仮に現場で作業の不明点があっても、離れた場所にいる監督などから指導を受けられるので、適切な処置ができるようになるのです。

 

従来までは、不明点があった際には一度社内に戻ってから指導を受け、再訪問して処置をするといったことも多々ありました。

もしくは、監督などが現場に赴いて処置を行うといったケースも考えられました。

しかし、スマートグラスの導入により、そのような非効率性は淘汰され、業務効率化につながるでしょう。

 

また、スマートグラスをかけることで、グラス越しにマニュアルを投影させながら作業することも可能になります。

従来まで大量に持ち運んでいた紙媒体の資料を持ち運ぶ必要性がなくなるというメリットや、いちいち作業を止めながらマニュアルを確認しなくてよいというメリットがあります。

 

さらに、熟練作業員は複数の現場を効率よく監督できるようにもなるのです。

これまでは、熟練作業員の支援が必要な場合に、熟練作業員は実際に現場に赴いて一緒に作業をするというかたちをとっていました。

しかし、スマートグラスを導入することで遠隔での作業支援が可能になるため、現場への移動コストが減り、現場1つあたりに監督できる時間が長くなります。

 

そのため、複数の現場を効率よく監督できるようになるのです。

人手不足が問題となっているフィールドサービスの現場では、スマートグラスがさまざまな場面で活躍できると期待できます。

 

フィールドサービスの効率化は業務のIT化によって実現できる

 

いかがでしたでしょうか。

フィールドサービスの現場では人手不足やIT化が進んでいないことから、さまざまな弊害が生じていることがわかりました。

 

作業員の荷物の多さや忙しさなどの課題を解決するためにできることとして、業務のIT化が考えられます。

タブレットやスマートグラスなどのIT機器やCRMのようなITソリューションを導入することで、現場の作業の効率化が期待できるでしょう。

 

株式会社シーエスワンはフィールドサービスに特化したクラウド支援システムを提供している会社です。

フィールドサービスで活用できるCRMの導入を検討されている企業様は、お気軽にご相談ください。