ICT / OA機器業界におけるフィールドサービスは、他業界と比較して特有の課題を抱えています。その大きな要因として、プリンターや複合機をはじめとするICT / OA機器の市場浸透率の高さが挙げられます。これにより、圧倒的に多くの顧客を抱えることになり、結果としてフィールドサービスの運用において複雑さが増しているのが現状です。
本お役立ち情報では、ICT / OA機器業界特有の課題をまずは整理し、その上でどのようにCSOneのフィールドサービスマネジメントシステムが課題解決をしてくれるかを解説していきます。
主な課題の整理
目次
案件管理の複雑化
顧客数が多いことにより、フィールドサービスにおける案件管理が非常に複雑になります。案件受注、点検報告、定期点検、契約内容の管理など、多岐にわたる案件を適切に整理し、迅速に対応することが求められます。特に、顧客ごとの対応履歴管理が重要となり、過去の履歴を把握して適切なサービスを提供しなければなりません。従来の手作業や紙ベースの管理では、データの一元化が困難であり、対応の遅延やミスが発生する可能性が高まります。スケジュール調整の複雑化
多くの顧客が存在するため、サービスマンのスケジュール調整が非常に困難になります。顧客ごとに異なる対応優先度や契約条件があり、最適なルートやスケジュールを組むには高度な調整が求められます。また、急な修理依頼や定期メンテナンスのスケジュール変更などが頻繁に発生し、それに柔軟に対応することがサービスの品質向上に不可欠です。しかし、従来の手動でのスケジュール管理では限界があり、最適なリソース配分が難しくなるという課題があります。顧客ごとのカスタマイズ対応が増加
プリンターや複合機は、業種や企業ごとに異なる要件があり、顧客ごとにカスタマイズが求められるケースが多々あります。たとえば、各種帳票への記載内容、特定のソフトウェアとの連携、セキュリティ要件などが異なり、それぞれに応じた対応をする必要があります。そのため、顧客の要望ごとに外注して仕様を変更していると、コストがどんどん積み上がっていく要因となっています。多数のサービスマンの確保が必要
顧客数が多いことは、それに対応するサービスマンの数が多くなることを意味します。プリンターや複合機といった機器は企業にとって日常業務に欠かせないため、故障やトラブルが発生した際には迅速な対応が求められます。そのため、全国各地に多数のサービスマンを配置する必要があり、人件費や運営コストなどの固定費が大きな負担となります。課題の解決方法
案件管理の生産性アップ
CSOneのフィールドサービスマネジメントシステムを活用することで、案件管理を一元管理することができ、権限を持っている誰しもが契約内容は何か、現在の進捗は何か、次に行うべきアクションは何かを理解することができます。 実際に管理画面を見ながら説明していきます。今回は例として東海道本線株式会社という架空の会社の平塚工場に設置しているプリンターが故障したという設定にします。CSOneはクラウドベースのシステムなので、ネット環境さえあれば同じ情報をリアルタイムで誰もが確認、入力することが可能です。工場から連絡を受けた担当者が、添付のような形で案件を受注します。施設コードに工場名、機器にプリンターを選択していけば良いだけです。
実際に今回のケースで故障診断をすると、「プリンター」という機器と「電源が入らない」という故障内容の組み合わせから、３つの部品が提案されています。スコアのとこが高い方がより可能性が高いというレコメンデーションになります（今回のケースだと電源ユニットが85とスコアが最も高く、可能性が高い）。これらの部品の出荷指示もCSOneのシステムを使えば数クリックで完了し、シームレスに案件を管理することが可能です。
*故障診断について詳しく知りたい方はこちらの記事をご参照ください。
サービスマンのディスパッチ自動化
特にICT / OA機器業界は顧客数が多く、サービスマンのディスパッチ作業にも多くのリソースがかかります。弊社調べでは、100人程度のサービスマンを抱え、2000件/月の案件を抱えている規模の場合、ディスパッチ作業に約480時間もかかっているというデータがあります。CSOneのシステムを使えば、この480時間が2時間程度まで削減され、大幅な生産性向上に繋がります。それでは実際にCSOneのシステムがどのようにディスパッチを効率化していくのか解説します。 サービスマンが修理に訪問しなければならない期間を入力し、ディスパッチ実行をすると以下のような結果がシステム上で表示されます。これは指定した期間内で、訪問可能なサービスマンをシステムが提案してくれています。添付画面の左側に5件の候補が表示されていますが、コスト効率が良い順に並んでいます。これはサービスマンの移動距離、時間、スキルなどを考慮した上で、誰が訪問するのが最も効率的なのかをシステムが自動でレコメンドしてくれた結果です。今回のケースでは、平塚さんが3/19の15:30から訪問するのがベストオプションだということです。
このようにCSOneのシステムを使うことで、今まで人力に頼っていたディスパッチ作業が圧倒的に効率化されます。特にICT・OA業界は顧客数が多く、突然のスケジュール変更などに柔軟な対応が迫られる業界だけに、より重要性が増しているはずです。
*ディスパッチ作業に関して詳しく知りたい方は、こちらの記事をご参照ください。
顧客ごと / 業務ごとにカスタマイズ可能
ICT・OA機器業界は顧客数が多いだけに、顧客からの要望も多岐にわたると理解しています。顧客ごとに求められる粒度や項目が異なり、対応に困っている企業様も多いと思います。CSOneのシステムはプログラミング仕様なので、顧客独自の要望に対しても柔軟に対応することが可能です。
例えば帳票に関して、コーディングなどの専門知識がない人でも各種帳票を自前でカスタマイズすることができます。ドラック & ドロップで項目を修正できるようUXの観点でも容易に操作ができるよう工夫をしています。この結果、追加の外注などの追加のコストを発生せずにカスタマイズが可能となります。
このようにCSOneのシステムについては、追加のコストを発生させずに、顧客のニーズに合わせた柔軟な対応が可能となります。
安心して使い続けられる料金設定
CSOneの費用は非常にシンプルです。初期費用はかからず、月額費用は1ユーザーあたり3,000円（税抜）となっております。またユーザー数が増えるごとに単価は下がる仕組みを提供しておりますので、御社の規模感や要望に合わせてベストなプランをご提案させていただきます。*料金設定について詳しく知りたい方は、こちらのページをご参照ください。
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ICT / OA機器業界におけるフィールドサービスは、他業界と比較して多くの顧客を抱えていることが大きな特徴であり、それが案件管理の複雑化、スケジュール調整の難航、顧客ごとのカスタマイズ対応の増加といった多岐にわたる課題を生み出しています。これらの課題を解決するためには、最新のデジタル技術を活用した最適化が不可欠です。
CSOneのシステムは、これらの課題に対応し、ICT / OA機器業界のフィールドサービス効率化に貢献することをお約束します。
少しでも興味・関心をお持ちになった場合は、ぜひ弊社までお気軽にご相談ください。御社の課題に沿った形で、ご提案させていただきます。
