CSOneの故障診断：実際にやってみた（初回修理完了率UP）

初回修理完了率を改善

フィールドサービスにおいて、故障診断は重要な業務の1つである。しかし、多くの企業で効率性で改善の機会があるのが現状だ。
例えば、顧客から導入機器の故障連絡を受けても、現場に行かないと正確な対応方法が把握できず、サービスマンの現場調査と修理対応の2回訪問が必要であるなど、非効率な対応が常習化してしまっている。
そこで今回のお役立ち情報はCSOneの「故障診断」機能について解説したい。CSOneの「故障診断」機能を活用すれば、現場に行く前に故障原因の推定と対応方法が提案されるため、「故障診断」の効率を大幅に上げることができ、初回修理完了率（First Time Fix Rate）を向上することができる。

対象案件の準備

まずは案件をシステムに登録する必要がある。今回はボイラーの不具合が起きていると顧客から連絡が入ったと想定し、顧客の工場所在地は東京工場という設定にする。詳細を確認すると「圧縮機本体の破損」が発生している可能性が高いとのことだったので、「部位コード」と「故障内容コード」に該当する項目を選択肢の中から選べば良い。マスター登録さえしていれば、ゼロから記入する必要はないので、誰でも簡単に案件を立ち上げることが可能である。

故障診断（FTA）

次に本題の故障診断をやってみたいと思う。
ステップ1のサービス受付と同じ画面に「FTAセクション」がある。ここがまさに「故障診断」のパートとなっている。ちなみにFTAとはFault Tree Analysisの略で故障診断のことである。
「FTA検索」のボタンをクリックすると、検索ポップアップが立ち上がり、圧縮機本体に破損が発生している場合、考えられる原因とその対応方法（=品目コード）が提案される。
今回のケースで言えば、2つ候補が提案されており、故障原因はどちらも接触摩耗であるが、対応方法がパッキンとOリングの2つに分かれている。表の右側にスコアも表示されており、100に近ければ近いほど、確率が高いという意味だ。 現時点では、どちらが正しい対応方法か判断がつかないため、どちらも選択することとする。すると、先ほどのサービス受付の画面に故障原因と必要部品が自動反映される。

出荷指示

故障診断をした上で案件受注を保存すると、CSOneのシステムでは簡単に必要部品の「出荷指示」まで行うことが可能だ。サービス受付画面の左上に「出荷指示」のボタンがあるので、クリックをする。 すると、以下のような出荷指示書をPDFで簡単に出すことが可能となる。このように故障診断から出荷指示までのフローを繋げて実施することができるので生産性向上に繋がる。

作業報告

次にサービスマンが現地に向かい、作業報告書を作成する過程を見ていく。
今までのステップで入力した情報は全て「作業報告書登録」にも自動で反映されているので、サービスマンが二重で入力する手間が省ける。もちろん、故障診断で提案されたパッキンとOリングも既に入力されている状態である。