初回修理完了率を改善
目次
フィールドサービスにおいて、故障診断は重要な業務の1つである。しかし、多くの企業で効率性で改善の機会があるのが現状だ。
例えば、顧客から導入機器の故障連絡を受けても、現場に行かないと正確な対応方法が把握できず、サービスマンの現場調査と修理対応の2回訪問が必要であるなど、非効率な対応が常習化してしまっている。
そこで今回のお役立ち情報はCSOneの「故障診断」機能について解説したい。CSOneの「故障診断」機能を活用すれば、現場に行く前に故障原因の推定と対応方法が提案されるため、「故障診断」の効率を大幅に上げることができ、初回修理完了率(First Time Fix Rate)を向上することができる。
対象案件の準備
まずは案件をシステムに登録する必要がある。今回はボイラーの不具合が起きていると顧客から連絡が入ったと想定し、顧客の工場所在地は東京工場という設定にする。詳細を確認すると「圧縮機本体の破損」が発生している可能性が高いとのことだったので、「部位コード」と「故障内容コード」に該当する項目を選択肢の中から選べば良い。マスター登録さえしていれば、ゼロから記入する必要はないので、誰でも簡単に案件を立ち上げることが可能である。故障診断(FTA)
次に本題の故障診断をやってみたいと思う。ステップ1のサービス受付と同じ画面に「FTAセクション」がある。ここがまさに「故障診断」のパートとなっている。ちなみにFTAとはFault Tree Analysisの略で故障診断のことである。
「FTA検索」のボタンをクリックすると、検索ポップアップが立ち上がり、圧縮機本体に破損が発生している場合、考えられる原因とその対応方法(=品目コード)が提案される。
今回のケースで言えば、2つ候補が提案されており、故障原因はどちらも接触摩耗であるが、対応方法がパッキンとOリングの2つに分かれている。表の右側にスコアも表示されており、100に近ければ近いほど、確率が高いという意味だ。
出荷指示
故障診断をした上で案件受注を保存すると、CSOneのシステムでは簡単に必要部品の「出荷指示」まで行うことが可能だ。サービス受付画面の左上に「出荷指示」のボタンがあるので、クリックをする。作業報告
次にサービスマンが現地に向かい、作業報告書を作成する過程を見ていく。今までのステップで入力した情報は全て「作業報告書登録」にも自動で反映されているので、サービスマンが二重で入力する手間が省ける。もちろん、故障診断で提案されたパッキンとOリングも既に入力されている状態である。
ここから実際にサービスマンが対象のボイラーを点検した結果、適切な修理部品はOリングだと判明したとする。
その場合「報告明細」のセクションに上がっているパッキンを削除すれば良いだけである。
もちろん、他の部品が必要な場合は追加することも可能だ。今回はOリングの交換のみ作業が完了したという想定とする。
サインをする作業も、クレジットカードのサインと同様でデバイスに記入すれば良いだけである。その結果を反映した上で正式な作業報告書のPDFを発行することが可能だ。
この作業報告書をメールで送付するのもワンクリックでできるので、サービスマンが報告書をメールで送付するために帰社する必要はなくなり、生産性を大幅に上げることができる。
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その場合「報告明細」のセクションに上がっているパッキンを削除すれば良いだけである。
もちろん、他の部品が必要な場合は追加することも可能だ。今回はOリングの交換のみ作業が完了したという想定とする。
顧客のサイン及び通知
サービスマンはタブレットなどのデバイスを持っていれば、現場で顧客からサインをもらうことができる。サインをする作業も、クレジットカードのサインと同様でデバイスに記入すれば良いだけである。その結果を反映した上で正式な作業報告書のPDFを発行することが可能だ。
この作業報告書をメールで送付するのもワンクリックでできるので、サービスマンが報告書をメールで送付するために帰社する必要はなくなり、生産性を大幅に上げることができる。
故障診断のまとめ
CSOneのシステムを使えば「故障診断」の効率性を大きく改善できる可能性がある。
特に、案件の受注で故障診断を行い提案された原因および対応方法が、部品の発注や作業報告書にもシームレスに連携している点がポイントである。
ここが繋がっていることで、社内担当者や現場サービスマンの二重作業を省くことができるので、会社全体で俯瞰した時の無駄な作業をなくすことが可能となる。
フィールドサービス業務を効率化したいと思っているけど、何から手をつけていいのかわからない、、、 そんなお悩みを持っている企業様はぜひCSOneにお問い合わせください。 御社の課題に沿った形で、ご提案をさせていただきます。
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