保守サービスの業界は変革期にあります。クラウド、モバイル、IoT、AIなど新しい技術が次々と登場し、技術が新たなニーズを生み、ニーズがまた新たな技術を生みます。
フィールドサービスをはじめとした保守サービス業界は、ここ5年で、これら技術の恩恵を受けて仕事の在り方が劇的に変化しています。そしてこれからも、技術の進歩と切り離せない領域と言えるのではないでしょうか。
Field Service USAの調査によれば、多くの企業がカスタマーサービスの向上を重要視すると同時に、次世代技術の業務への適用を現状の課題として挙げる企業が多いようです。効率化や生産性の向上がカスタマーサービスの向上に寄与するとすれば、IT技術の積極的活用は、カスタマーサービスの向上に不可欠です。
ではなぜIT技術の導入を課題として捉える企業が多いのか。技術の進歩と顧客ニーズの変化が速く、どの技術が自社の現状と5年後にマッチしたものなのか、見極めが難しいと考える企業が多いようです。
また、サービス領域業務の目標指標を問うた別の調査では、調査対象の多くの企業（88%）が、顧客満足度の向上を重要指標として掲げています。この調査では、他の重要指標として、78%の会社がサービスコストの削減を挙げ、サービスマン満足度向上（62%）、初回修理完了率の向上（56%）と続きます（下表参照）。
サービス業務における目標指標
出展：Field Service USA
次世代IT技術の導入により、これら指標の改善を見込むことができます。
例えば、初回修理完了率を向上したい場合、現場訪問前又は訪問中にサービス履歴を確認し、過去に同様の問題が発生していたら対応方法に辿り着くまでの時間を短縮できます。
不具合機の型式と症状を入力することで、原因の可能性が高いパーツ候補を特定できれば、現地調査で原因パーツを特定し、後日別途日程調整の上、当該パーツを持って再訪問する必要がなくなります。同じ現場に2回3回と訪問するコストは相当なもので、初回訪問でクローズすることができれば、サービスマンの移動や作業にかかる時間を削減し、何より顧客満足度を向上できます。
更に、モバイル端末によるサービス報告書や顧客サインの電子化も可能です。紙やexcelでの報告書作成の場合、現場で手書きで報告書を作成し、手書きのサインを受領します。それを持って事務所に帰り、自社のシステムに入力、つまり二重入力となっているケースも多いのではないでしょうか。
報告書を電子化すれば、現場での入力内容がオンラインで社内システムに連携され、直行直帰も可能になります。また電子化されたデータは、事後見積書や請求書の作成に再利用することもでき、知らず知らずのうちに行っている二重・三重入力を削減し、ペーパーレス業務に移行できます。
サービスマンをアサインする段階でも、適切なスキルや資格を持ったサービスマンをアサインすることで、別スキルの要員がアサインされることによる修理完了遅延又は持ち帰りを防止することができます。顧客が保有する機械と、その機械の症状に応じて、どのような部品交換が必要なのか、またどのような工具が必要か、事前に判断することもできます。
そもそもこの”症状”でさえ、画像や音声情報を顧客から事前に入手し、AI（人工知能）技術で解析することで、顧客からヒヤリングした”症状”をより精緻なものとすることができるかもしれません。
サービスマンをディスパッチする業務の効率化も見込まれます。月間2000件のサービス案件（修理・点検含む）を約100名のサービスマンで対応するサービス会社の場合、15－20名程度のディスパッチ担当者が、担当エリアのサービス案件へのルート、現場の訪問可能時間、サービスマンのスキル、シフト等さまざまな制約条件をチェックしつつ、多くの時間をかけてスケジュール調整を行っているのではないでしょうか。ひと昔前は、サービスマンのディスパッチ業務を自動化するための技術的解決のハードルがかなり高かったのですが、AIの進歩により、自動化が可能な時代となっています。
フィールドサービス業務は、過去10年のモバイル端末の普及、AIの進化により、大きな改革の可能性を秘めた業務領域と言えます。先進的な機能を持ったITシステムを導入し、業務を効率化、顧客満足度を向上し、サービスから得られる利益を最大化していきましょう。
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