IT導入で保守サービス業務はどう変わるか 第1回

カスタマーサービス業務の目標指標として多くの企業が掲げる顧客満足度の向上、サービスコストの削減、初回修理完了率の向上を、ITを活用してどう実現するのか・・・


IT導入で変わる保守サービスの現場(第1回)

保守サービスの業界は変革期にあります。クラウド、モバイル、IoT、AIなど新しい技術が次々と登場し、技術が新たなニーズを生み、ニーズがまた新たな技術を生みます。
フィールドサービスをはじめとした保守サービス業界は、ここ5年で、これら技術の恩恵を受けて仕事の在り方が劇的に変化しています。そしてこれからも、技術の進歩と切り離せない領域と言えるのではないでしょうか。

Field Service USAの調査によれば、多くの企業がカスタマーサービスの向上を重要視すると同時に、次世代技術の業務への適用を現状の課題として挙げる企業が多いようです。効率化や生産性の向上がカスタマーサービスの向上に寄与するとすれば、IT技術の積極的活用は、カスタマーサービスの向上に不可欠です。

ではなぜIT技術の導入を課題として捉える企業が多いのか。技術の進歩と顧客ニーズの変化が速く、どの技術が自社の現状と5年後にマッチしたものなのか、見極めが難しいと考える企業が多いようです。

また、サービス領域業務の目標指標を問うた別の調査では、調査対象の多くの企業(88%)が、顧客満足度の向上を重要指標として掲げています。この調査では、他の重要指標として、78%の会社がサービスコストの削減を挙げ、サービスマン満足度向上(62%)、初回修理完了率の向上(56%)と続きます(下表参照)。

サービス業務における目標指標

出展:Field Service USA

次世代IT技術の導入により、これら指標の改善を見込むことができます。
例えば、初回修理完了率を向上したい場合、現場訪問前又は訪問中にサービス履歴を確認し、過去に同様の問題が発生していたら対応方法に辿り着くまでの時間を短縮できます。

また当該案件の訪問者をアサインする段階でも、適切なスキルや資格を持ったサービスマンをアサインすることで、別スキルの要員がアサインされることによる修理完了遅延又は持ち帰りを防止することができます。顧客が保有する機械と、その機械の症状に応じて、どのような部品交換が必要なのか、またどのような工具が必要か、事前に判断することもできます。

そもそもこの”症状”でさえ、画像や音声情報を顧客から事前に入手し、AI(人工知能)技術で解析することで、顧客からヒヤリングした”症状”をより精緻なものとすることができるかもしれません。

保守サービスを革新する技術にはどのようなものがあり、どういった効果が期待されるのか、主に以下の視点で、レポートしていきます。

  1. 見える化
  2. カスタマーエクスペリエンス
  3. サービスマンのスケジュール・ディスパッチ
  4. 予防保全
  5. 初回修理完了率
  6. 自動化・オートメーション

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